Die Kundenorientierung der Lebensmittel-Einzelhändler hat sich in den letzten Jahren spürbar verbessert. Nach wie vor wird sie allerdings bei den SB- und Verbrauchermärkten stärker wahrgenommen als bei den Discountern. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Kölner ServiceValue.
Im Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung verteidigt demnach bei den SB- und Verbrauchermärkten Globus die Spitzenposition, bei den Discountern liegt Aldi Süd vor dem Vorjahressieger Lidl. Die höchste Kundenbindung im Lebensmittel-Einzelhandel weisen dabei derzeit Kaufland und Globus auf. Die Marken Edeka und tegut... wird indes das beste Image bescheinigt. Bei den Discountern liegt in der Kundenbindung Aldi Süd und beim Image Lidl vorn.
In der Kundenbefragung erhalten die Bestnote in der Leistungskategorie "Kundenservice" Globus, Edeka und Rewe mit einer "sehr guten" Bewertung. Bei den Discountern erhält die Bestnote in dieser Leistungskategorie, zu der beispielsweise auch der Umgang mit Beschwerden oder die Schnelligkeit bei Bedienung und Kasse gehören, lediglich Aldi Süd.
Beim "Sortiment" finden sich drei Verbrauchermärkte in der Spitzengruppe wieder. Globus, famila Nordwest und Kaufland werden von den Kunden als die besten wahrgenommen, wenn es um Qualität der Produkte und um Marken- wie auch Angebotsvielfalt geht. Im Discounter-Vergleich stehen im Ranking Lidl und Netto Markendiscount mit einem "sehr gut" ganz oben.
Beim Thema "Nachhaltigkeit" überzeugen am stärksten tegut... und Edeka sowie Netto Markendiscount ihre Kunden mit Angeboten an regional hergestellten Produkten und aus biologischer Produktion.
In der Leistungskategorie "Preis-Leistungs-Verhältnis" sind aus Kundensicht Kaufland und Globus sowie Aldi Süd ihrer Konkurrenz voraus. Dieses Merkmal und auch Sonderangebote stehen allerdings in der Bedeutung für die Kundenbindung weder bei den SB-/Verbrauchermärkten noch bei den Discountern an oberster Stelle.
Für die bereits im vierten Jahr in Folge durchgeführte Wettbewerbsanalyse "ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2013", wurden knapp 3.000 Kundenurteile zu über 40 allgemeinen und branchenspezifischen Leistungsmerkmalen beim Lebensmittel-Kauf eingeholt.
Gesamt-Ranking der SB- und Verbrauchermärkte in der Kundenorientierung:
Bewertung Marke
sehr gut Globus
sehr gut Kaufland
sehr gut Edeka
sehr gut famila Nordwest
gut Rewe
gut real,-
gut famila Nordost
gut tegut...
- Marktkauf
- Hit
- toom markt
- Kaiser´s Tengelmann
- Sky
Gesamt-Ranking der Discounter in der Kundenorientierung:
Bewertung Marke
sehr gut Aldi Süd
sehr gut Lidl
gut Netto Markendiscount
- Aldi Nord
- Netto Supermarkt
- Penny-Markt
- Norma
