Das Handelsunternehmen Lidl geht bei der Kundenkommunikation neue Wege. Ab dem 1. September können Kunden über ein Online-Bewertungsportal das Einkaufserlebnis in ihrer Filiale beurteilen. "Wie zufrieden warst du mit deinem Einkauf bei Lidl?"will das Unternehmen unter anderem von seinen Kunden wissen.
Die Online-Kundenbefragung ist Teil einer umfassenden Serviceoffensive bei Lidl Deutschland. Ziel sei es, die Kundenfreundlichkeit weiter zu steigern, wie das Unternehmen mitteilt. "Durch die Online-Kundenbewertung erfahren wir unmittelbar, was die Kunden sich wünschen, identifizieren Optimierungspotenziale und können unsere Prozesse zielgerichtet überarbeiten", sagt Tomasz Kuzma, Geschäftsleiter Vertrieb. Lidl habe sich zum eigenen Ziel gesetzt, kundenfreundlichster Händler zu werden und die Kundenbindung weiter zu erhöhen. Dazu wurde eine umfassende Strategie entwickelt, die Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen einbezieht. Durch die externe Sicht des Kundenfeedbacks können Stärken und Entwicklungsfelder identifiziert werden.
In zahlreichen internen Workshops haben Filialmitarbeiter gemeinsam erarbeitet, welche Facetten Kundenfreundlichkeit hat und wo Schwerpunkte gesetzt werden müssen. Das Kundenfeedback ermöglicht zugleich, den Erfolg der strategischen Maßnahmen auszuwerten: Durch die Analyse der Ergebnisse, lässt sich die Entwicklung über einen längeren Zeitraum hin genau nachvollziehen. Um ein möglichst breites Feedback zu erhalten, macht Lidl seine Kunden durch verschiedene Werbemaßnahmen auf das Online-Bewertungstool aufmerksam. Alle Teilnehmer haben die Möglichkeit, monatlich einen von 25 50-Euro-Einkaufsgutscheinen zu gewinnen.
