Miya Knights kennt sich mit dem System Amazon bestens aus: Die Forscherin hat ein Buch über den Online-Riesen geschrieben, dazu ein weiteres Werk zum Thema Omnichannel. Die Britin lebt im Land des E-Food, wo der Online-Umsatz mit Lebensmitteln um ein Vielfaches höher ist als in Deutschland. Beste Voraussetzungen also, um ein Gespräch über Corona und die Auswirkungen auf das Online-Business mit Food zu führen.
Die Bücher, die Sie geschrieben haben, wurden vor der Pandemie verö ffentlicht. Was hat sich seitdem geändert?
Es ist mittlerweile unabdingbar geworden, einen digitalen Zugang zu den Kunden zu haben und so mehr über sie zu erfahren. Die These, die ich in meinen Büchern vertrete, ist, dass stationäre Händler zu lange die Tatsache übersehen haben, dass sie strukturell überbevorratet sind und unterdurchschnittlich performen. Die Pandemie hat viele Händler dazu gebracht, harte Entscheidungen zu tre ffen, wie zum Beispiel die Schließung unrentabler Läden sowie mehr Investitionen ins Digitale.
Wie verändert sich dadurch das Geschä ft?
Wenn man einen digitalen Zugang zu den Kunden hat, erfährt man, wie sie ticken, was sie mögen und nicht mögen. Das ist enorm wertvoll. Dabei ist es stets ein Geben und Nehmen: Die Kunden geben Daten ab, erwarten dafür aber einen besseren Service als den für anonyme Shopper.
E-Food boomt zwar in der Pandemie, ist aber nach wie vor in der Regel nicht pro fitabel. Wie löst man dieses Problem?
Laut einer Bain-Studie zahlen britische Lebensmittelhändler bei Online-Bestellungen tatsächlich drauf, und zwar im Schnitt zwölf Prozent des Bestellwerts. Wenn sie Click & Collect anbieten, geht es ungefähr null auf null auf. Allerdings gehen die Großen der Branche dieses Problem nun systematisch an und erhöhen die Prozesse ffizienz, zum Beispiel durch den Einsatz von Robotik in der Logistik oder durch automatisierte Lösungen für Micro-Ful filment, also für die teure „letzte Meile“ zum Konsumenten.
Verändern sich durch diese Entwicklung auch die stationären Läden?
Man könnte überlegen, das Digitalgeschä ft in den Mittelpunkt zu setzen und danach den Laden zu bauen. Der Onlinehändler Ocado ist ja in Großbritannien bekannt für seine automatisierte Lebensmittellogistik. Es gibt bereits Anbieter, die vorschlagen, drei Viertel der Fläche eines Supermarkts mit einem solchen System zu bestücken. Die Kunden würden sich dann online registrieren, die Einkaufsliste zu Hause erstellen, die Bestellung abgeben und dann zum Supermarkt kommen, um die Ware abzuholen. Sie können dort die Sushi-Bar besuchen oder einen Ka ffee trinken sowie weitere frische Produkte einkaufen, die sie sehen und anfassen können. Am Ende bekommen sie ihre Bestellung, gehen nach Hause und haben etwas vor Ort erlebt.
Der Großteil des Einkaufs geschieht also automatisch?
Wir befinden uns in einer Zwischenphase, in der die Konsumenten ihre Einkäufe selbst aus dem Regal nehmen, sie selbst einpacken, sie teilweise einscannen, bezahlen und dann gefragt werden, ob sie eine Bonuskarte haben. Ich glaube, dieser Prozess...
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