Erfolg hat, wer seine Kunden begeistert. Diese Floskel ist hinlänglich bekannt. Doch was einfach klingt, ist eine Mammutaufgabe, die nur mit engagierten, glücklichen Mitarbeitern zu bewältigen ist. Diese Erkenntnis – und vor allem der Erfolg, ihre Mitarbeiter glücklich zu machen – hat der gelernten Hotelfachfrau Mahsa Amoudadashi einst den Posten der „Herzlichkeitsbeauftragten“ im renommierten Schindlerhof von Klaus Kobjoll in Nürnberg eingebracht.
Herzlichkeit ist nicht erlernbar
Ihr Job? Die Mitarbeiter des Schindlerhofs noch herzlicher zu machen und sie dazu zu bringen, mit strahlenden Augen vor den Gästen zu stehen. Sie sei aber schon damals der Meinung gewesen, dass man Menschen nicht beibringen könne, herzlich zu sein. „Ich bin der Überzeugung, dass Herzlichkeit viel mit dem eigenen Wesen zu tun hat und auch eine innere Einstellung ist. Herzlichkeit hat zudem viele verschiedene Facetten“, erklärt Mahsa Amoudadashi in ihren Vorträgen.
Es gebe Menschen, die auf eine sehr introvertierte Art herzlich seien, und andere, die dies auf eher rustikalere Art schafften. Wichtig sei, dass Herzlichkeit authentisch sei. „Aufgesetzte Freundlichkeit erkennt der Kunde sofort. Man merkt, ob jemandem antrainiert wurde, was er sagen soll und wie er es sagen soll“, so Amoudadashi, die sich daher sicher ist, dass man Herzlichkeit nicht schulen kann. „Was man aber tun kann, ist Menschen zu begeistern. Und das ist ungeheuer wichtig, denn wenn wir uns für etwas begeistern, für etwas brennen, dann spüren das unsere Mitmenschen.“
Diese Aufgabe, nämlich Menschen für ihren Job zu begeistern, erfüllte sie im Schindlerhof mit so viel Erfolg, dass sie nach einem anschließenden Studium der Wirtschaftspsychologie heute ihr Wissen in Vorträgen und Seminaren weitergibt, mit denen sie vor allem Führungskräfte wachrütteln will.
"Warum wir uns ausgerechnet für ein bestimmtes Unternehmen entscheiden, bestimmen oftmals unsere Emotionen, und diese entstehen durch die Interaktion mit Menschen.“
Mahsa Amoudadashi
Begeisterung ist ansteckend
Die Botschaft, die sie dabei vermitteln möchte, ist klar: „Es sind die Menschen in einem Unternehmen, die es einzigartig machen. Heutzutage haben wir ein Überangebot an allem – wir finden ähnliche Produkte oder Dienstleistungen zu ähnlichen Preisen. Warum wir uns ausgerechnet für ein bestimmtes Unternehmen entscheiden, bestimmen oftmals unsere Emotionen, und diese entstehen durch die Interaktion mit Menschen. Spüren wir als Kunde, dass der Mitarbeiter begeistert ist von dem, was er tut, kann es sehr schnell passieren, dass sich diese Begeisterung auf uns überträgt.“
Wertschätzung als Erfolgsgarant
Wie aber begeistert man Mitarbeiter und macht sie zu echten Botschaftern der eigenen Marke oder des Unternehmens? Für Mahsa Amoudadashi ist klar, dass das nur über Wertschätzung funktionieren kann. Menschen, die das Privileg hätten, andere zu führen, müssten im ersten Schritt herausfinden, welche Bedürfnisse ihre Mitarbeiter hätten.
„Kenne ich die Bedürfnisse meiner Mitarbeiter, so kann ich mir überlegen, welche Möglichkeiten es gibt, diese zu befriedigen“, nimmt Amoudadashi Führungskräfte in die Verantwortung. Chefs müssten ihren Angestellten Aufmerksamkeit schenken, sie respektieren und tolerieren und vor allem Empathie zeigen. Auch brauche es eine gesunde Fehlerkultur, in der Mitarbeiter Verantwortung übernehmen dürfen – ohne Angst vor dem Scheitern haben zu müssen.
Wie wichtig es ist, begeisterte Mitarbeiter zu haben, zeigen auch diverse Studien. So hat beispielsweise das Gallup-Institut in einer Studie im Jahr 2013 die Verbundenheit zwischen deutschen Arbeitnehmern und ihren Arbeitgebern untersucht. Dabei hat die Unternehmensberatung herausgefunden, dass mit 63 Prozent ein Großteil aller Arbeitnehmer in Deutschland nur „Dienst nach Vorschrift“ macht.
Sie fühlen sich ihrem Arbeitgeber und dem Unternehmen nur gering verbunden oder haben sogar bereits innerlich gekündigt. Sie verspüren keinerlei Verbindung ihrem Arbeitgeber gegenüber. Nur ein sehr kleiner Teil der Arbeitnehmer in Deutschland ist hoch motiviert, engagiert und baut eine emotionale Bindung zum Arbeitgeber auf.
Arbeitgeber müssen sich hinterfragen
Woran aber liegt es, dass viele deutsche Arbeitgeber ihre Mitarbeiter offensichtlich nur sehr unzureichend für ihre Arbeit begeistern können? Laut Gallup ist einer der meistgenannten Gründe für die allgemeine Unzufriedenheit im Job schlechte Führung.
Ähnliches zeigte sich bei einer Online-Umfrage der Jobbörse Stepstone aus dem Jahr 2012/2013 zum Thema „Glück am Arbeitsplatz“. Auch hier fielen alarmierende 63 Prozent der deutschen Arbeitnehmer in die Kategorie „unglücklich am Arbeitsplatz“. Zwar sind diese Zahlen schon etwas älter, doch die Situation hat sich seither nicht verbessert.
Ganz im Gegenteil, wie Mahsa Amoudadashi bestätigt: „Mittlerweile sind es laut der aktuellsten Gallup-Studie sogar 69 Prozent. Lediglich 17 Prozent der Arbeitnehmer und Arbeitnehmerinnen sind hoch motiviert, engagiert und bauen eine emotionale Verbindung zum Arbeitgeber auf.
Und ja, hier müssen sich Arbeitgeber hinterfragen und sich vor allem die Führungskompetenz ihrer leitenden Angestellten genauer anschauen“, so die Herzlichkeitsexpertin. „Denn anhand unserer direkten Führungskraft bewerten Menschen ihren Arbeitgeber. Und wenn man sich die Gallup-Studie anschaut, wird ganz deutlich klar, was sie sich wünschen und was sie benötigen, um zu den 17 Prozent gehören zu können: Wertschätzung.“
